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Siguiendo los postulados de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, entendemos que la calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas y resultados cuantificables, que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad y estén alineados con los fines y propósitos de la Administración Pública.

Y la calidad en la gestión pública, entonces, se debe medir en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los consumidores, de acuerdo a metas que deben estar preestablecidas, alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública, expresadas en resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad.

La gestión orientada a resultados es una forma de conducción y organización coherente con esta perspectiva, que se basa en la previsión y preparación anticipada de logros y en la delimitación y asignación de responsabilidades para su consecución. Tiene como particularidad que privilegia la función orientadora de los fines en la elección de los medios, y al aplicarse, escalona las operaciones construyendo el mejor itinerario posible hacia la situación objetivo.

En la Administración Pública tradicional, la justificación del correcto ejercicio de la función se basa en el cumplimiento de actividades con estricto apego a las normas vigentes. La preocupación principal del ciudadano, en este caso, es asegurarse una correcta y homogénea aplicación de la ley, centrando la atención en el procedimiento. Esta preocupación resultó central para afianzar los estados democráticos, con la igualdad ante la ley como valor central.

Sin embargo, hoy en día la exigencia migra hacia los resultados. Este cambio de perspectiva es inherente a un Estado que se presenta como proveedor de servicios y capacidades de desarrollo y bienestar. En la gestión pública orientada a resultados, la prioridad pasa a ser el logro de los resultados previstos, en tanto bienes colectivos. Lo cual no significa, de ningún modo violar la normativa, sino que el cumplimiento de la ley es apenas un “mínimo”, y no es, en modo alguno, el objetivo final. Este es el acento que la gestión orientada a resultados introduce en al análisis y evaluación de la gestión pública.

La metodología de mejora de los procesos de trabajo que se propone tiene como hitos principales la evaluación de la situación inicial o diagnóstico, la propuesta de un plan de mejora con objetivos cuantificados y medidas o actividades concretas, la implementación de estas mejoras y, finalmente, la medición de los resultados obtenidos.

Los resultados esperados de los planes de mejora de la gestión pública se inscriben en algunas o todas de las siguientes dimensiones: reducir los tiempos totales y parciales de los procesos, facilitar el acceso de los ciudadanos y aumentar la cantidad y calidad de los productos (bienes, servicios o regulaciones) que la Administración Pública entrega a la sociedad.

El análisis de procesos es una herramienta con enorme potencial para la revisión de la gestión pública. Parte de una visión horizontal de la gestión, basada en que los procesos de trabajo atraviesan la organización y sus distintas unidades, y se afrontan con una visión integral, en contraposición a una visión fragmentaria. Se entiende por proceso de trabajo a una colección secuencial de actividades que describen en forma lógica la manera en que se realiza el trabajo, con el fin de obtener un producto o servicio, a los cuales se agrega valor, para un destinatario interno o externo. Para su ejecución, se utilizan los diversos recursos de la organización y participan varias áreas.

El agregado de valor al bien o servicio, a lo largo del proceso de trabajo que los produce, es el criterio principal para valorar las actividades y dimensionarlas. Un postulado central del análisis de procesos indica que toda actividad que se desarrolla implica un costo (en tiempo, en recursos materiales, en dedicación de recursos humanos, etc.), pero que no toda actividad agrega valor, entendido el valor como una función de satisfacción del usuario o destinatario final, sea el ciudadano o la sociedad toda.